AI chatbot có thể đem lại những gì cho doanh nghiệp?
Báo cáo của IBM năm 2017 cho thấy chatbot có khả năng cắt giảm chi phí vận hành tới 30%. Trong cùng năm đó, Juniper Research (2017) ước tính rằng doanh nghiệp có thể tiết kiệm 8 tỷ USD chi phí vận hành với chatbot trong năm 2022. Cụ thể, ngành ngân hàng có thể cắt giảm tới 7,3 tỷ USD vào năm 2023 so với chi phí tiết kiệm chỉ đạt 203 triệu USD vào năm 2019 (Juniper Research, 2019). Từ đó, doanh nghiệp có thể phân bổ các nguồn lực này vào các khoản khác như nghiên cứu và phát triển và bảo mật.
Chi phí nhân sự có thể chiếm tới 70% tổng chi phí doanh nghiệp (Paycor, 2020). Theo đó, báo cáo của Statista (2020) cho thấy mức lương đầu vào trung bình cho 1 nhân viên hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam rơi vào khoảng 7 triệu VND/tháng hay 84 triệu VND/năm. Chắc hẳn, mọi quản lý đều muốn khoản đầu tư lớn này đáng giá.
Dù lớn hay nhỏ, doanh nghiệp thể tránh khỏi những rủi ro đến từ chính đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nhân viên của bạn cảm thấy chán nản và mệt mỏi khi phải lặp lại một vài tác vụ thường xuyên, thậm chí là trả lời cùng một câu hỏi hàng chục lần trong một ngày. Những vấn đề tâm lý đó có thể góp phần gây ra những tình huống làm khách hàng không hài lòng như việc trợ lý có thái độ thiếu niềm nở, thiếu sự cảm thông. Về mặt lâu dài, các vấn đề này có thể gây áp lực, làm mất đi động lực làm việc, khiến các chuyên viên chăm sóc khách hàng rời bỏ chức vụ của mình.
Đây chính là khoảnh khắc để “trợ lý ảo” thông minh của bạn được phát huy. Chatbot AI có thể hỗ trợ nhân viên của bạn với tác vụ lặp lại, cho phép họ dành thời gian để giải quyết các công việc cấp cao hơn và tăng cường hiệu quả. Báo cáo của Juniper Research (2018) dự đoán rằng các công ty có thể tiết kiệm 2,5 tỷ giờ dịch vụ khách hàng thông qua chatbot vào năm 2023. Một bài báo của Customer Think (2016) đã khám phá rằng việc cắt giảm số phiên hội thoại đồng thời từ 3 xuống còn 2 phiên cho mỗi trợ lý có thể tăng chỉ số khách hàng thiện cảm lên tới 19% và 6 điểm trong chỉ số hiệu suất nhân viên. Việc ứng dụng chatbot là điều cần thiết để vừa làm hài lòng khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả doanh nghiệp.
AI chatbot nắm giữ vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số - một hành trình quan trọng mà nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam chưa nghiêm túc thực hiện và đặt ra tầm nhìn. Từ những nghiên cứu về môi trường doanh nghiệp cũng như kinh nghiệm với các đối tác, chúng tôi đã đúc kết ra 3 đề xuất cho doanh nghiệp nhằm nhanh chóng nắm bắt cơ hội hiếm có và đạt lợi thế cạnh tranh với chatbot:
AI chatbot đang trở thành công cụ tất yếu cho dịch vụ khách hàng
Thực tế, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang áp dụng chatbot bởi những lợi ích đáng kể. Thị trường hội thoại chatbot được định giá đạt từ 4,8 tỷ USD tới 15,7 tỷ USD trong giai đoạn 2020-2024. (Markets & Markets, 2020). Gartner (2018) đánh giá 15% tương tác dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý bởi trí tuệ nhân tạo vào năm 2021, tăng 400% so với năm 2017.
Tại Việt Nam, hệ thống chatbot AI ngày càng phổ biến hơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng cho khách hàng. Trước sự thiếu hụt kiến thức cũng như nguồn nhân lực Công nghệ Thông tin, nhiều doanh nghiệp cấp bách tìm kiếm sự hướng dẫn và hỗ trợ để tối ưu hóa ứng dụng chatbot. Bởi lẽ chatbot là một khoản đầu tư dài hơi, doanh nghiệp cần chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng để song hành với doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số và thậm chí là sau đó. Một nhà cung cấp xuất sắc sẽ có khả năng cung cấp sản phẩm tốt nhất và hỗ trợ tức thời.
